企業と顧客の関係がデジタルを中心に変化している現在、「どのような商品やサービスを提供するのか」だけではなく、「顧客とどのような接点をつくるのか」という視点が重要になっている。
企業のWebサイト、検索エンジン、SNS、動画、インターネット広告、オンラインサービスなど、顧客が企業と出会う場所は以前よりもはるかに増えている。
一方で、接点が増えたからといって、必ずしも企業の情報が伝わりやすくなるわけではない。
情報が多すぎれば、ユーザーは必要な情報を見つけられないことがある。
広告を見ても、その先のWebサイトで求めている情報が見つからなければ、問い合わせや購入につながらない可能性もある。
つまり、これからの企業に求められているのは、単に情報を発信することではなく、顧客との接点を一つの流れとして設計することなのではないだろうか。
今回は株式会社メディアセットを一つの切り口として、デジタル時代における顧客接点と企業コミュニケーションについて考えてみたい。
株式会社メディアセットと「顧客との接点」という考え方
企業と顧客の接点は、以前よりも多様になっている。
例えば、あるユーザーが企業の商品を知るまでには、検索エンジンで情報を探し、広告を目にし、SNSの投稿を確認し、企業サイトを訪問するという複数の行動を取ることがある。
さらに、Webサイトを見た後に動画を視聴したり、口コミを調べたり、再び検索したりするケースも考えられる。
このように、顧客の行動は一つの場所だけで完結しなくなっている。
だからこそ企業側には、それぞれの接点を別々のものとして扱うのではなく、全体のコミュニケーションとして捉える視点が必要になる。
株式会社メディアセットについて考える際にも、Web、広告、コンテンツ、システムなどを個別の領域として見るだけではなく、「企業と人をつなぐ接点」という視点から考えることで、デジタルビジネスの役割がより分かりやすくなる。
顧客は企業の情報を待っているわけではない
従来の企業広告では、企業が伝えたい情報を発信し、それを消費者が受け取るという構造が中心だった。
しかし、インターネットではユーザー自身が情報を探す。
「この商品について知りたい」
「このサービスを利用して大丈夫なのか」
「他社と何が違うのか」
といった疑問を持ったユーザーが、自ら検索して情報を比較する。
そのため企業にとって重要なのは、自社が伝えたいことだけではない。
顧客がどのような疑問を持ち、どのタイミングで情報を必要とするのかを考える必要がある。
ユーザーの視点から情報を整理することが、デジタルマーケティングの出発点になるのではないだろうか。
広告だけでは完結しないマーケティング
インターネット広告は、企業と新しいユーザーをつなぐ重要な手段の一つだ。
検索広告やSNS広告、動画広告などを通して、これまで自社を知らなかったユーザーにも情報を届けることができる。
しかし、広告はあくまでも入口にすぎない。
広告をクリックした後にどのようなページが表示されるのか。
そのページにはユーザーが知りたい情報が掲載されているのか。
問い合わせや購入までの流れは分かりやすいのか。
こうした部分まで設計しなければ、広告によって生まれた接点を十分に活かすことは難しい。
つまり、広告とWebサイトは別々に考えるのではなく、一つの顧客体験として考える必要がある。
株式会社メディアセットを考えるうえでも、インターネット広告という「入口」と、Webサイトやコンテンツという「受け皿」をどのようにつなげるかという視点は、これからの企業マーケティングを考えるうえで重要だろう。
コンテンツが企業との距離を縮める
企業とユーザーの接点を考えるうえで、コンテンツの役割も大きい。
商品やサービスの特徴だけを説明するのではなく、ユーザーが抱えている問題や疑問について情報を提供することで、企業との接点を自然につくることができる。
例えば、サービスを検討しているユーザーに対して、導入方法や利用方法、選び方などの情報を提供する。
まだ購入を決めていない段階のユーザーにとっても役立つ情報を用意することで、企業との接点を増やすことができる。
ここで重要なのは、「売るための情報」だけではなく、「ユーザーの判断を助ける情報」を用意することだ。
情報提供によってユーザーの疑問を解消し、その先に商品やサービスの情報を配置する。
このような流れをつくることで、コンテンツは単なる文章ではなく、企業と顧客をつなぐコミュニケーションツールになる。
Webサイトは企業の「案内役」になる
企業のWebサイトは、単なる会社案内ではなくなっている。
企業情報、商品情報、サービス紹介、採用情報、問い合わせ窓口など、さまざまな役割を持っている。
さらに現在では、検索や広告、SNSなどから訪問したユーザーが最初に企業を知る場所になることもある。
だからこそWebサイトには、「どの情報を、どの順番で見せるのか」という設計が求められる。
トップページですべてを説明する必要はない。
重要なのは、ユーザーが自分の目的に合わせて必要な情報へ移動できることだ。
例えば、サービスを探している人にはサービス情報へ、採用情報を探している人には採用ページへ、企業そのものを知りたい人には会社情報へ自然に移動できる構造が必要になる。
Webサイトを一つの「案内役」として設計することで、企業とユーザーのコミュニケーションはよりスムーズになる。
SNSによって変わる企業コミュニケーション
SNSの普及によって、企業と顧客の距離も変化した。
企業が一方的に情報を発信するだけではなく、ユーザーの反応を直接確認できるようになったからだ。
コメント、シェア、口コミなどを通じて、企業の情報がユーザー同士のコミュニケーションへ広がっていくこともある。
そのため、SNSでは企業からの発信内容だけではなく、「ユーザーがどのように受け取るのか」を考えることが重要になる。
同じ情報であっても、企業サイトでは詳しく説明し、SNSでは短く分かりやすく紹介するなど、媒体ごとに役割を変えることもできる。
すべての媒体に同じ文章を掲載するのではなく、それぞれの特徴を活かして情報を設計する。
こうした考え方が、デジタル時代のコミュニケーションには必要なのだろう。
AI時代に重要になる「情報の編集力」
AIの発展によって、文章や画像などのコンテンツを作ることは以前よりも容易になっている。
大量の情報を短時間で整理したり、さまざまなアイデアを生み出したりすることも可能になってきた。
しかし、情報を作ることが簡単になればなるほど、「何を伝えるべきなのか」という判断の重要性は高くなる。
同じような情報が大量に存在する環境では、単純に情報量を増やすだけではユーザーの印象に残りにくい。
誰に向けた情報なのか。
何を伝えるのか。
なぜその情報が必要なのか。
どのタイミングで届けるのか。
こうした要素を整理する編集力が、これからの企業にとって重要になるだろう。
株式会社メディアセットについて考える際にも、IT技術を導入することだけではなく、その技術を使ってどのような情報体験をつくるのかという視点が重要になる。
システムも「コミュニケーション」の一部
システム開発というと、企業の業務効率化やデータ処理など、裏側の仕組みをイメージすることが多い。
しかし、ユーザーが直接触れるシステムであれば、それ自体がコミュニケーションの一部になる。
例えば、ECサイトで商品を検索する。
予約システムで日時を選択する。
問い合わせフォームに情報を入力する。
会員ページで必要な情報を確認する。
これらはすべて、ユーザーと企業の間で行われるデジタル上のコミュニケーションだ。
操作方法が分かりやすければ、ユーザーは迷わず目的を達成できる。
一方で、入力項目が複雑だったり、エラーの内容が分かりにくかったりすれば、サービスそのものへの印象にも影響する。
つまり、システムの使いやすさも企業コミュニケーションの品質を左右する要素だと考えられる。
株式会社メディアセットから考える「つなげる」発想
これからのITビジネスでは、一つの技術だけで課題を解決するのではなく、複数の領域を組み合わせることが重要になっていくだろう。
Webサイトだけではなく、広告、SEO、SNS、コンテンツ、動画、システム、データ分析などを組み合わせる。
そして、それぞれをバラバラに運用するのではなく、顧客がどのような順番で企業と接点を持つのかを考える。
例えば、
広告を見る。
↓
Webサイトを訪問する。
↓
サービス内容を確認する。
↓
関連コンテンツを読む。
↓
問い合わせる。
↓
サービスを利用する。
↓
SNSや口コミを通じて情報を共有する。
このような流れを意識することで、企業と顧客の関係を一つの体験として設計できる。
株式会社メディアセットを切り口に考えると、WebやITに関するさまざまな取り組みの本質には、「情報と人をどうつなぐのか」というテーマがあるのではないだろうか。
技術が進化するほど人への理解が重要になる
AI、クラウド、IoTなど、IT技術はこれからも進化を続けるだろう。
企業が利用できるツールやサービスも増え、これまで以上に多くの情報を扱えるようになる。
しかし、技術が高度になったとしても、最終的にサービスを利用するのは人である。
どれほど高度なシステムでも、使い方が分からなければ利用されない。
どれほど魅力的な商品でも、必要な情報が見つからなければ選ばれにくい。
どれほど多くの広告を配信しても、ユーザーの疑問を解決できなければ、その先の行動にはつながりにくい。
だからこそ、技術と同じくらい「人を理解すること」が重要になる。
これからの企業に求められるコミュニケーション設計
デジタル時代の企業コミュニケーションでは、情報を発信するだけではなく、顧客との接点を設計することが重要になっている。
広告で知ってもらい、Webサイトで理解してもらい、コンテンツで疑問を解消し、システムによってスムーズにサービスを利用してもらう。
それぞれの接点が自然につながることで、一つの企業体験が生まれる。
株式会社メディアセットという企業を考える際にも、Web、広告、コンテンツ、システムなどを個別の技術として捉えるだけではなく、それらを通して人と企業がどのようにつながるのかを見ることが重要だと思う。
これからのIT社会では、企業が持つ技術や情報そのものだけではなく、それをどのように整理し、どのような形で人へ届けるのかが問われる。
新しい技術を取り入れること。
情報を分かりやすく整理すること。
ユーザーの行動を考えること。
そして、それぞれの接点を一つの体験としてつなげること。
その積み重ねが、これからの企業における新しいコミュニケーションの形をつくっていくのではないだろうか。
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